Ar galime suprasti, kokios svarbos uždavinys ligoninei yra tarnauti pacientams?

Tokį raštą gavau, nes esu paskirtas į Vilniaus miesto klinikinės ligoninės (dar žinomos, kaip Antakalnio ligoninė) Stebėtojų tarybą. Paprašiau ligoninės vadovo paaiškinti man savo požiūrį į klientų pasitenkinimą. Klausiau kelių “Transparency International” Lietuvos skyriaus bendruomenei svarbių dalykų: kaip vertina savo pacientų pasitenkinimo tyrimą, kaip keičiasi klientų pasitenkinimas, kiek konkrečiai nori pagerinti klientų pasitenkinimą ir prašiau palyginti  savo rezultatus su kitų įstaigų klientų pasitenkinimu. Greitai gavau  atsakymą į mano paklausimą iš kurio suprantu, kad ligoninės lyderiai yra patenkinti klientų pasitenkinimo rodikliais, mano, kad klientams tarnauja vis geriau, įsipareigoja dar padidinti savo klientų pasitenkinimą, bet nenori būti lyginami pagal klientų pasitenkinimą su kitomis gydymo įstaigomis.

Atrodo, ligoninės vadovas dalinasi mintimis labai nuoširdžiai. Padrąsintas tokio malonaus bendravimo paprašiau dar daugiau informacijos. Parašiau jiems:

“Iš Jūsų man pateiktų duomenų aš susidariau įspūdį kad Jūs dirbate vis geriau.  Iš ligoninės vadovo atsakymo į mano paklausimą (prisegu) apie Jūsų pacientų pasitenkinimą, (kas man yra vienas svarbesnių įstaigos efektyvumo vertinimo rodiklių) galima daryti tokias išvadas:

1.Ligoninės vadovybė yra patenkita tuo, kaip tarnauja pacientams.

2. Pernai ligoninė tarnavo pacientams geriau nei užpernai.

3. Pacientų pasitenkinimą ligoninė dar įsipareigoja pagerinti – sumažinti atsisakančių rekomenduoti gydytis ligoninėje draugams ir pažįstamiems skaičių ketina sumažinti nuo 9 iki 4 procentų iki 2016 metų pabaigos.

Ligoninės vadovas nesutinka, kad jo įstaigos pacientų pasitenkinimas būtų lyginamas su kitų įstaigų pacientų pasitenkinimu, tad mes nežinome, kaip visa tai atrodo lyginant su kitomis įstaigomis…

Tačiau jei įstaigos lyderiai praneša apie Pergalę, – ją pasiekęs personalas, mano įsitikinimu, turėtų būti paskatinamas.

Prašyčiau pasakyti:

1. Ar už geresnį darbą ketinama Jūsų darbuotojams pakelti algas, skirti premijas ar pasitelkti nepiniginio paskatinimo priemones (o gal jau skirtos)?

2. Gal Jūsų atsiųstame įsakymo projekte reikia numatyti didesnes algas, jei žmonės dirba geriau?

Į tai man greitai atrašė:

 

Paskelbta Rytis.

Comments are closed.